리더십에 대한 이해
 리더십 게임
  -자석게임, 리드게임
 리더십의 개념
  -리더십의 정의, 리더십의 변천사
 리더십 역량 이해하기
  -영화 속 리더십, 리더십 역량 찾기

서비스 리더십
 서비스 리더십
  -서비스 리더십의 개념 정립
  -서비스 리더십 실천 사례
 서비스 리더십의 3요소
  -Mind, Concept, Skill

서비스 리더의 서비스 마인드
 고객만족에 대한 이해
  -고객만족 OX, 고객만족과 고객지향적 사고
 고객만족과 서비스
  -서비스에 대한 개념 재정립
  -서비스의 특성 이해
  -환경 변화와 서비스
  -우수 서비스 사례 공유
  -서비스 4STEP : 기본-기대-소망-감동 서비스
  -우리의 서비스 4STEP

자사의 서비스 컨셉 그리기
 고객 요구 파악하기
 서비스 컨셉 정하기
 자사 문제점 지도 그리기
  -자사 문제점 도출
  -문제점 분석 : Hard, Soft, Human
  -문제점별 해결방안 파악

서비스 수준을 끌어올리는 코칭 기술
 코칭에 대한 이해
  -시대 변화와 코칭의 등장, 코칭의 개념
 코칭을 위한 관계 형성
  -스트로크와 대인관계, 스트로크의 유형
  -우리의 긍정적 스트로크 부정적 스트로크 찾기
 TA를 활용한 효과적 코칭 커뮤니케이션
  -TA의 개념, 다섯가지 자아
  -자아 진단, 타인 자아 진단의 근거
  -자아 유형별 커뮤니케이션 스타일
  -효과적 자아별 코칭 포인트
 효과적 코칭을 위한 경청의 기술
  -경청의 중요성, 경청 스타일 진단
  -효과적 경청 방안, 적극적 경청
 효과적 피드백
  -질문의 기술, 지적의 기술, 칭찬의 기술

서비스 리더십 실천 전략
 비젼 정하기
 세부 실천 사항 작성
 코칭안 작성