나의 서비스 개선 활동은?
 이런 직원에게 당신은 어떻게 서비스 개선을 유도할까요?
 감독 VS 코치 : 나의 서비스 개선 활동은 감독인가? 코치인가?
 긍정적 변화 유도를 위한 리더의 서비스 개선 스킬, 코칭

코칭을 위한 자기 점검
 코치로써 나의 스타일은?
 코칭 스타일을 결정하는 다섯가지 자아
 코칭 스타일 진단(TA)
  -원칙주의, 온정주의, 합리주의, 감정개방, 순응주의
 코칭 스타일별 장단점
 코칭 스타일별 개선점

코칭의 이해
 코칭의 정의
 WHY 코칭
  -권위적 조직 문화 vs 창조적 조직 문화의 성과 차이
  -서비스 인적 자원의 심리적 요인
  -코칭과 성과의 상관 관계
 코칭의 시기

코칭을 위한 준비
 인간의 인식 프로세스 PSB 모델과 SCF로 부정 인식 극복하기
 코치가 가져야 할 코칭의 기본 철학
 WHAT 코칭
  -관찰의 의미와 방법
  -관찰의 장애 및 극복
 코칭을 위한 상황분석 챠트 작성

코칭 CORE SKILL
 코칭 Core Skill : 질문, 경청, 피드백
  ① 질문 스킬
  -코칭과 질문
  -효과적 질문 vs 비효과적 질문
  -감정파악 질문 vs 사실파악 질문
  -폐쇄형 질문 vs 개방형 질문
  -효과적 질문 스킬 실습
  ② 경청 스킬
  -코칭과 경청
  -경청의 종류
  -경청 코드 맞추기
  ③ 피드백 스킬
  -코칭과 피드백
  -피드백의 오류
  -효과적 피드백 스킬

코칭 프로세스
 코칭 프로세스 5R 모델
  -관계 형성 하기
  -코칭 목표 발견과 명확화
  -현실 인식과 합의점 찾기
  -해결 다짐과 지원
  -상호 책임
 5R 모델에 맞추어 코칭 Plan 작성

코칭 실전
 코칭 Plan을 기반으로 코칭 실습하기
 코치와 피코치 경험 공유하기
 잘한 점과 개선점 찾기

코칭 Action Paln
 상황별 코칭
 코칭 실패 사례 공유
 코칭 미션 선정